IT는 비즈니스 수행에서 핵심 요소다. 하지만 정작 비즈니스 부서는 어떤 IT 지원이 필요한지, 그로 인해 어떤 가치를 얻을 수 있는지 모르는 경우가 대부분이다. 지난 10여 년 동안 IT는 급속한 발전을 이뤘다. 그러나 비즈니스 요구 사항보다는 기술 효율성에 중점을 두고 발전해 왔다. 그래서 상대적으로 사용자 만족도는 떨어지는 때가 많았다.

최근 IT의 새로운 경향으로 각광받는 것 가운데 하나가 ‘서비스 중심 모델(SPM)’ 개념이다. SPM은 사람·프로세스·정책·기술에 초점을 맞춘 체계적인 접근 방식으로 서비스 카탈로그, 서비스 수준 협약(SLA), 비용 모델, 성숙도 높은 운영 절차의 네 가지 구성 요소로 이루어진다.

서비스 카탈로그는 서비스 품질, 리스크, 서비스가 제공하는 가치 등 비즈니스 요구사항을 지원하는 서비스 메뉴다. 비즈니스 요구사항을 토대로 서비스 계층을 나누고 각 계층에 대한 표준 서비스를 정의했다. SLA는 서비스 제공자와 소비자 간에 맺는 협약으로 서비스 제공 시기와 방식 등을 정량적으로 명시해 놓은 것이다. 비용 모델에는 장비, 운영 비용과 인건비를 비롯한 스토리지 환경 총소유비용(TCO)을 구성하는 모든 요소를 포함한다. 비용 모델이 제대로 구축돼 있다면 서비스 계층별 비용에 기반해 데이터가 해당 비즈니스 가치에 적합한 스토리지 계층에 있을 수 있도록 조정, 비용을 절감할 수 있다. 마지막으로 성숙도 높은 정책과 절차는 표준화된 운영 절차를 문서화해 일관성 있는 서비스를 제공할 수 있다.

서비스 중심 모델로 전환은 여러 위험이 따르는 긴 여정이다. 하지만 비즈니스 요구사항에 기반한 SPM으로 전환하면 적정 비용으로 최적 지원이 가능하다. 따라서 서비스 품질 표준화, 단위 TCO 파악, 효율적인 운영 등을 통해 비용 절감과 서비스 만족도 향상, 경쟁 우위 강화 등 많은 이점을 얻을 수 있다.

김현주 효성ITX 글래스하우스컨설팅 수석컨설턴트 roseanne_kim@hyosung.com

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