창업(創業)보다 수성(守成)이 어렵다는 말에서도 알 수 있듯이 유료방송 사업자의 공통된 고민 중 하나는 기존 가입자의 해지를 얼마나 잘 방어하는지다. 신규가입자도 중요하지만 이 문제는 반드시 해결해야 할 숙제다.

스카이라이프 역시 치열한 유료방송 시장에서 살아남기 위해 지난 7년 동안 스카이라이프 애청자의 충성도를 높이기 위해 고객서비스를 강화했다. 해지가입자는 어떤 불만으로 해지를 신청하는지, 우리가 어떠한 점을 개선하기를 원하는지 말 그대로 우리가 무엇을 기분 나쁘게 하고, 무엇을 잘못했는지를 꼼꼼하게 따진다.

스카이라이프의 미진한 부문을 겸허히 듣기 위해 고객센터에 접수된 해지가입자 중 유선 및 대면 취재로써 해지 사유와 그들의 솔직한 심정을 들어 보았다.

취재 결과 다양한 고객반응이 존재했다. 더 이상 스카이라이프를 거론하기 싫다며 다짜고짜 전화를 끊거나, 화를 내는 사람, 이모저모 미진한 서비스 부문을 지적하면서 고객의 시각에서 감동받을 수 있는 방안을 제시하는 우호적 해지 가입자까지.

해지 가입자 의견을 종합해보면 해를 거듭할수록 대고객서비스가 개선되고 있기는 하나 소비자를 최우선으로 하는 서비스 정신 재무장화와 고객 만족도를 극대화할 수 있는 체계적 고객관리 시스템 안착만이 제2의 도약을 할 수 있다는 결론에 이르게 됐다. 특히, 가입자와 원활한 ‘소통’을 바탕으로 한 고객유지서비스 방안을 개발함으로써 고객이 ‘대접’받고 있다고 느끼게 하는 커뮤니케이션 기술이 중요함을 깨닫게 됐다.

기업이 건강하게 성장할 수 있도록 만드는 원동력은 바로 소비자다. 언제나 한결같이 고객에게 눈높이를 맞추고 명품 서비스를 제공하는 기업만이 경쟁시대에 살아남을 수 있다. 마지막 부탁 하나. 아무리 화가 나더라도 고객님들, ‘육두문자’만은 제발.

이도경 스카이라이프 사보담당 과장 dkny1017@skylife.co.kr

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